フィリピンの銀行の醜い顧客対応

フィリピン大手BDO銀行の醜い顧客対応

憤りを感じさせるフィリピン大手銀行BDOの顧客対応を記載していきます。

　内容を先に簡単にまとめると、顧客情報管理がなっていないということ。そのため、カードの再発行ができなかった。これが銀行の対応なので、恐怖すら感じます。

　私はクレジットカードの盗難にあったので、カードの不正利用に合わないようにBDOへ使用停止と再発行をお願いしました。このとき、カード番号を把握していなかったので、カード番号下4桁・口座番号・氏名・住所・連絡先を伝えます。しかし、カード情報が見つからないため、新規の口座とカードを開設。その後、航空会社からフライト代金（APECによるフライト中止のため代金の返金）の送金があったと連絡がいたことから、BDOに再調査の依頼をします。

経緯

2016年2月

私：BDOデビットカード盗難被害

↓

私：BDOへカードの使用停止・再発行を依頼

（カード番号を把握していなかったので、カード番号下4桁・口座番号・氏名・住所・連絡先を伝える）

↓

BDO：カード情報が見つからず

↓

私：カードの解約・新規カードの発行

↓

2016年10月（詳細はここより）

私：航空会社からフライト代返金の連絡

↓

BDO：送金事実の無し

↓

私：以前のカード番号が判明、再度確認要請

↓

BDO：返金手続きは確かに行われていたが、完了しておらずFloatingとなっていた

　　　今回は特別に新規口座へ送金してあげます

以下、連絡内容の詳細です。

やり取りは、BDOジャパンデスクの日本人スタッフです。

BDO：回答

BDOジャパンデスクの（担当者）です。

調査にお時間をいただきまして申し訳ございません。

支店にて（私）様の口座履歴をお調べしましたが、該当する返金手続きは確認できませんでした。恐れ入りますが、再度航空会社側にお問い合わせいただけますでしょうか。お忙しいところお手数をお掛け致しますが、どうぞ宜しくお願い申し上げます。

私：航空会社へ確認後、再度BDOへ古い口座への調査を依頼

古い口座はカード番号がわからないため、カード番号下4桁・口座番号・氏名・住所・連絡先を伝える。

BDO：回答

クレジットカードのシステム上、（ 私の氏名 ）のデータが登録されていないとクレジットカードの担当部署から連絡がございました。 （私）様の普通預金口座にリンクされているATMカード番号もご確認させていただいたのですが、（下四桁の番号）で終わる番号ではなかったです。BDOの口座ではなく、他のお客様の （下4桁） の番号で終わるクレジットカードに 返金が反映された可能性がございます。担当部署によりますと、お客様のケースの調査を進めるために、 カードの12桁が必要ですとの事でした。 カード紛失前にお受け取りいただいた請求書などをご確認いただけますでしょうか。 また、eメールに送られていた昔の請求書などからカードの下12桁をお調べいただけますでしょうか。

（顧客情報がない？顧客情報をぞんざいに扱ってますよってこと？）

私：問合せ

以下、４点を確認してもらったということでした。

　１．お客様のお名前を伺い、カードの状況をお調べする

　２．お客様がお控えのクレジットカード番号を伺い、カード状況をお調べする

　３．クレジットカードのデータがない場合、デビットカードのことを指していらっしゃる可能性も含め口座番号を伺い、デビットカード番号をお調べする。

　４．デビットカード番号が一致しない場合、他に口座をお持ちでないかお調べする。

なぜ、私のカード情報がないのか、原因はどこにあるのでしょうか？

BDO：回答

ATMデビットカードを紛失なさったお客様には、下記のお手続きを行って頂いており

ます。

１．口座開設支店にてAffidavit of loss(紛失供述宣誓書)をご提出頂き、その宣誓書の公証のための手数料をお支払い頂く。

２．ATMデビットカードの再発行のため120ペソをお支払い頂き、新しいATMデビットカードの発行お手続きを行って頂く。

３．名前なしのカードの場合は即日、名前入りのカードの場合は後日、支店窓口にて新しいカードをお受け取り頂く。

Affidavit of loss(紛失供述宣誓書)をご提出頂いたカード番号につきましては、データが抹消されますので、システムにてどなたのカード番号であったかにつきまして探し出すことができなくなっております。(システム上で既に有効でないカード番号だということは確認できます)そのため、おっしゃっていただいた （私のカード番号） ATMデビットカードの番

号は、カードの紛失供述宣誓書を受理させていただいた現在では確認がさせて頂けない状況でございます。

盗難にあわれた後も紛失供述宣誓書をご提出頂きましたら、その後新しい番号のATM

カードを発行し、OPTIMUM口座を継続してご利用頂くことは可能です。とくに新しい口座を開設頂く必要はございません。

（質問の回答になってない。情報を削除したから調べられないってこと？情報がないのにどうやって削除したの？）

私：問合せ

質問は、カード盗難後なぜ私の名義と住所、口座番号でも私のカード情報が見つからなかったのかということです。

BDO：回答

カード盗難時に（私）様から『クレジットカード』について御問い合わせ頂きまして、クレジットカードのデータ上お探しさせていただきましたが、（私）様のカード番号は見つからなかったとジャパンデスクでは記録しております。

今回（航空会社）の件に関しまして御問い合わせ頂いた際には、下記３と４のデビットカード番号についてもお調べさせていただくという提案を（BDO上司）から（私）様に差し上げました。

３．クレジットカードのデータがない場合、デビットカードのことを指していらっしゃる可能性も含め口座番号を伺い、デビットカード番号をお調べする。

４．デビットカード番号が一致しない場合、他に口座をお持ちでないかお調べする

上記は（BDO上司）から（私）様へのプラスαのサービスとしてさせて頂いたものでして、通常お客様からクレジットカードに関する御問い合わせを頂いた場合はクレジットカードに関する御問い合わせとして、デビットカードに関する御問い合わせとして御問い合わせ頂いた場合はデビットカードに関する御問い合わせとして、対処させていただいております。もし更にご不明点がおありでしたら、（上司）より直接お電話を差し上げますので、お電話を差し上げられるフィリピンの番号をお知らせくださいませ。

（質問の回答になっていない（再）、、、。すでに私がフィリピンにいないことを知っているにもかかわらずの内容）

私：問合せ

3.4は、サービスだったんですね。サービスで、特別に調べていただいたこと感謝いたします。そこで調べていただいたのに、なぜ私の顧客情報が見つからなかったのでしょうか。そこをお聞きしたいと思っております。顧客データで、顧客が持っているカードがクレジットカードかデビットカードかわからないというところも疑問に思いました。

本来なら直接オフィスにお伺いしてご質問したいところですが、現在マニラにはおりません。そのため、メールにてお問合せさせていただいております。ご理解のほど、どうぞよろしくお願いします。

BDO：返信無し

私：問合せ（ここで偶然にカード番号が発覚する）

カード情報がわかりましたので、ご連絡いたします。

種類：　Visa

番号：   4862 **** **** ****

有効期限： 12/2026

クレジットカード名義人： （私の名前）

引き続きどうぞよろしくお願いします。

BDO：回答

お送り頂いたカード番号をもとに確認致しましたところ、こちらはクレジットカードではなくATMカードの番号でございました。開設頂いたものはOPTIMUM口座でして、2015年4月15日に開設頂き、翌年3月16日に閉鎖して頂いております。そして、そのOptimum口座閉鎖の際に現在ご利用頂いている普通預金口座を開設頂いております。

2016年5月12日に返金したと（航空会社） が（私）様にお伝えしているようですが、2016年3月16日に閉鎖頂いたOptimum口座はすでに存在しておりませんので、Optimum口座への返金(紛失前のカードへの返金)は5月時点で行うことができません。以上の点を（航空会社）にお伝え頂き、返金について確認して頂くことをおすすめ致します。

（私の情報あるじゃん？なぜ今までカード番号以外でわからなかったの？？）

私：問合せ（年をまたぎ、2017年に）

お世話になっております。

また、あけましておめでとうございます。

連絡をしている件で、（航空会社）は確かに返金済みなので銀行に確認してくれと言われています。振込番号は、以下の通りです。

ARN Number (Refund Transaction No) is 7438*******************.

解約されているデビットカードに振込みは可能なのでしょうか？振込番号の確認をお願い致します。

BDO:回答

ご連絡お待たせいたしました。

確認致しましたところ、（航空会社）から （私のカード番号）のATM Debit Card番号への返金手続きは確かに行われておりましたが、完了しておらずFloatingとなっておりました。AirAsia側では返金完了については確認されていなかったようですが、一旦解約なさった口座への返金着金は不可能となっております。

今現在お持ちの（私）様名義のペソ普通預金口座の口座番号をお伝え頂けましたら、そちらの口座への返金をするように今回のみの特別対応としてリクエストさせて頂きます。解約なさった口座への返金手続きを今後行われても返金は完了しない点、また今回のような特別対応はさせて頂けない点をご了承頂けますと幸いです。

（返金されてた？！されてないって言ってたのに、されてたの？そこをなぜ今まで調べてくれていなかったのか疑問。しかも転送の対応は特別で、通常はこのような対応はしないという。やれやれです。）

総括

こんなやり取りをずっとしているのはしんどいです。早く終わらせたい。

　ちなみに盗難時に日本のカードもありました。こちらは、カード番号がわからなくても、私の情報からすぐにカードを割り出し、即日再発行の手続きを行ってくれました。

日本のサービスは、素晴らしい。と同時に、世界では、これが普通ではない事が認識できました。

BDOとは：

BDOユニバンクは比小売り最大手ＳＭグループの傘下で、資産規模（2011年で253億ドル）はフィリピン最大です。国内に800店舗を展開。最近では日本の企業や銀行との業務提携を結んでおり、提携先に野村ホールディングス、国際協力銀行、あおぞら銀行、十六銀行、八十二銀行、静岡銀行、常陽銀行、千葉興業銀行などがある。